隨著越來(lái)越多的人依靠電信公司來(lái)連接全球不同網(wǎng)絡(luò),電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，電信公司必須提供更加高效、更低成本且更先進(jìn)的服務(wù)。然而，業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張及運(yùn)營(yíng)流程的龐大體量使許多電信提供商面臨著管理數(shù)據(jù)、控制成本、提高業(yè)務(wù)靈活性、吸納人才以及開發(fā)新服務(wù)的巨大挑戰(zhàn)，這些痛點(diǎn)均無(wú)一例外地阻礙著電信提供商向客戶提供創(chuàng)新服務(wù)。
RPA在幫助電信公司應(yīng)對(duì)和解決這些挑戰(zhàn)方面具備獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。許多行業(yè)分析師預(yù)測(cè)，未來(lái)三到五年，自動(dòng)化將迎來(lái)顯著增長(zhǎng)并將發(fā)展成電信行業(yè)關(guān)鍵解決方案之一。RPA可能將成為電信行業(yè)在全球舞臺(tái).上不斷發(fā)展壯大的“完美搭檔”，它不僅可以幫助電信公司管理大型非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集，還可以通過(guò)精簡(jiǎn)運(yùn)營(yíng)任務(wù)來(lái)提升電信公司對(duì)行業(yè)變革的響應(yīng)能力。
以一家總部位于西班牙的歐洲電信提供商為例。該電信提供商擁有約8萬(wàn)名員工和1000萬(wàn)個(gè)客戶。為了應(yīng)對(duì)公司的快速發(fā)展及業(yè)務(wù)處理量的劇增，公司竭力精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程并全面優(yōu)化客戶體驗(yàn)，然而阻礙重重，其中的最大難題包括運(yùn)營(yíng)靈活性不足、信息流通不暢，以及高運(yùn)營(yíng)成本(OPEX) 和資本支出(CAPEX) 。
該電信提供商需同步運(yùn)行多個(gè)數(shù)據(jù)源、應(yīng)用和操作系統(tǒng)來(lái)維持公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，且來(lái)自網(wǎng)絡(luò)提供商、工程師、銷售代表和客戶的海量數(shù)據(jù)資料存在不兼容問(wèn)題，既有電子文檔又有紙質(zhì)文檔形式。這種數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理的不一致性意味著不同平臺(tái)之間的通信通常出現(xiàn)問(wèn)題，而解決這些問(wèn)題往往耗時(shí)長(zhǎng)達(dá)24小時(shí)，且期間需要員工進(jìn)行大量人工干預(yù)。
此外，電信提供商還需全力控制成本，包括維護(hù)數(shù)據(jù)完整性和安全性所需費(fèi)用、員工工資、營(yíng)銷和廣告以及軟硬件支出等。若無(wú)法實(shí)現(xiàn)高效成本管理，就意味著公司無(wú)法充足投入運(yùn)營(yíng)工作來(lái)改善客戶體驗(yàn)，進(jìn)而致使公司無(wú)法按時(shí)交付服務(wù);同時(shí)，員工也沒(méi)有足夠時(shí)間去建立更深層次的客戶關(guān)系。最終，公司經(jīng)常忙于解決客戶服務(wù)的延遲交付問(wèn)題。
而RPA為該電信提供商提供了一個(gè)有效解決方案。高度定制化的RPA方案提供了強(qiáng)大的功能和工具，讓公司得以更輕松地管理其后端辦公系統(tǒng)的工作流程，并處理大量重復(fù)性及基于規(guī)則的操作流程。部署RPA之后，公司生產(chǎn)力提升了14%，且將數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間縮短至幾分鐘內(nèi)，使得公司每年額外節(jié)省成本約300萬(wàn)歐元。該電信提供商還利用RPA功能大幅改善公司內(nèi)部數(shù)據(jù)通信以及客戶通信，其呼叫中心，95%以上的通信都已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，平均響應(yīng)時(shí)間縮短至1.5分鐘，從而大大提升了客戶服務(wù)能力。
RPA提供直觀、先進(jìn)的自動(dòng)化功能，以及強(qiáng)大的全球客戶支持服務(wù)。RPA能夠幫助電信提供商變革運(yùn)營(yíng)流程，實(shí)現(xiàn)高層次企業(yè)發(fā)展，并顯著提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
RPA軟件機(jī)器人只需簡(jiǎn)單點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可輕松調(diào)整部署規(guī)模，無(wú)需額外費(fèi)用。借助RPA的智能調(diào)度和多租戶功能，電信提供商可以使用一個(gè)獨(dú)立中央服務(wù)器在云端或本地靈活地部署勞動(dòng)力。這種高度靈活的自動(dòng)化功能可跨越多個(gè)業(yè)務(wù)部門和地點(diǎn)，能夠讓電信提供商持續(xù)響應(yīng)公司內(nèi)部增長(zhǎng)以及客戶需求的臨時(shí)改變。
RPA能夠像人類一樣與用戶界面進(jìn)行交互，且可實(shí)現(xiàn)非侵入式部署，不會(huì)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)造成任何影響。RPA可兼容網(wǎng)頁(yè)、桌面、CRM、ERP和幫助臺(tái)應(yīng)用程序，在Citrix工作環(huán)境中表現(xiàn)尤為出色,其運(yùn)行速率可提高8至10倍。通過(guò)ABBYY和OCR服務(wù)功能，RPA能夠幫助電信公司消除不同信總源之間的數(shù)據(jù)差異，并降低對(duì)紙質(zhì)文件的依賴性。
RPA會(huì)保留與機(jī)器人相關(guān)的活動(dòng)報(bào)告和分析，但不會(huì)在本地存儲(chǔ)來(lái)自軟件機(jī)器人的任何流程相關(guān)數(shù)據(jù)。64%的美國(guó)電信提供商都擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)，RPA能夠確保所有客戶及公司信息在整個(gè)自動(dòng)化操作過(guò)程中都獲得保密處理。
在BPMS或ERP實(shí)施過(guò)程中，RPA的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于電信提供商往常耗費(fèi)的高昂成本。更重要的是，軟件機(jī)器人的費(fèi)用大約僅為電信行業(yè)一位全職員工成本的五分之一。RPA平臺(tái)讓電信提供商能夠在短短3個(gè)月內(nèi)快速降低內(nèi)部成本消耗并提高投資回報(bào)率。